Ihminen on tärkein

Asiakaspalvelutyön ammattilaisia Susanna ja Päivi.

Olen työni puolesta ollut tilanteissa, joissa minulta pyydetään koulutusta haastaviin asiakaspalvelutilanteisiin, toivotaan valmiita vastausmalleja, työkaluja tai ohjeistuksia. Asiakas on voinut jäädä työttömäksi, eronnut, tarvitsee sairaalahoitoa, kohdannut surua tai velkaantunut. Asiakaspalvelijasta puhutaan, että hän tekee lähes psykologin työtä, koska hänen työpäiväänsä kuuluu paljon kohtaamisia, joissa pyydetään neuvoa, ohjausta tai pitää olla valmis kohtaamaan vahvaakin erimielisyyttä.

On tärkeää tunnistaa kriittiset tekijät palvelun tuottamisessa. Koneistot voivat pyöriä tehokkaasti prosessin mukaan, mutta se ei välttämättä tarkoita sitä, että toimisimme inhimillisesti, tehokkaasti ja kannattavasti. Tehokkuus ja kannattavuus ovat ensiarvoisen tärkeitä talouteen liittyviä kustannuksia ja säästöjä tarkasteltaessa. Inhimillisyydestä huolehtimiseksi on varmistettava, että resurssi ja osaaminen on riittävää ja palvelu vastaa tarpeeseen. Palvelun kokonaiskustannusta tulee arvioida sen elinkaaren ja vaikuttavuuden mukaan. Palvelun suunnittelun tulee aina lähteä asiakkaasta, ulkoisista ja sisäisistä asiakkaista.

Asiakaspalvelu toimii parhaimmillaan tuotettuna yhden luukun periaatteella. Organisaation toimintamalleja kehittämällä ja integroimalla saadaan rakennettua yhteistyötä laajasti eri toimijoiden välillä. Palvelumalli on kannattava, jos se tuottaa onnistumisia, saavuttaa sille asetetut tavoitteet, säästää työntekijöiden aikaa keskittyä omaan ydinosaamiseensa, työilmapiiri paranee ja saadaan positiivista palautetta. Asiakaspalvelulla on aina myös yhteiskunnallista arvoa, kun onnistumme tukemaan asiakkaan toimintakykyä.

Edelläkävijyyden tunnistaa asioista, joissa tavoitteena on saavuttaa arvostavalla ja ohjaavalla kohtaamisella paras mahdollnen lopputulos, jossa yhdistyvät:  toimintakykyiset ihmiset, kilpailukykyiset yritykset ja toimiva perusrakenne. Elinvoimaa parhaimmillaan.